[Figma Config 2023] Airbnb - Sự thành công của một công ty luôn lấy thiết kế và sự sáng tạo làm trung tâm
Trong vòng 3 năm qua, Airbnb đã thiết kế lại hầu hết trải nghiệm của khách thuê phòng, chủ nhà và cơ cấu lại cách hoạt động của công ty. Điều đó đã thay đổi văn hóa, sản phẩm và cộng đồng Airbnb.
Tháng 1/2020 việc kinh doanh tại Airbnb giảm 80% ở Trung Quốc trong 8 tuần do ảnh hưởng bởi Covid, đúng vào thời điểm họ sắp IPO. Từ một thương vụ IPO nóng nhất toàn cầu, báo chí bắt đầu đặt câu hỏi: Đây có phải là dấu chấm hết cho Airbnb không?
Trong vòng 3 năm qua, Airbnb đã thiết kế lại hầu hết trải nghiệm của khách thuê phòng, chủ nhà và cơ cấu lại cách hoạt động của công ty. Điều đó đã thay đổi văn hóa, sản phẩm và cộng đồng Airbnb. Nhờ thế trong 3 năm qua, họ từ một công ty hòa vốn cho đến năm ngoái đã kiếm được gần 4 tỷ đô la free cash flow.
Tại Figma Config 2023, Brian Chesky - CEO Airbnb - đã chia sẻ cách họ vượt qua khủng hoảng và việc luôn đặt thiết kế và sáng tạo làm trung tâm.
Brian Chesky là CEO - cofounder Airbnb, và là 1 designer CEO duy nhất trong danh sách Fortune 500. Anh và 1 người bạn đồng sáng lập nữa là Joe Gebbia khi còn là bạn học ở trường thiết kế Rhode Island vào năm 1999, đã có ý nghĩ rằng Designer có thể là người điều hành công ty. Đó là tiền đề của Airbnb sau này.
Tháng 1/2020 việc kinh doanh tại Airbnb giảm 80% ở Trung Quốc trong vòng 8 tuần do ảnh hưởng bởi Covid, đúng vào thời điểm họ sắp IPO. Từ một thương vụ IPO nóng nhất toàn cầu, báo chí bắt đầu đặt dấu chấm hỏi: “Đây có phải là dấu chấm hết cho Airbnb không?”
May mắn thay trước 2020, Brian gặp 2 người đã thay đổi cuộc đời mình. Đó là Hiroki Asai - Creative Director của Apple, và Jony Ive - Chief Design Officer của Apple. Apple là công ty lấy thiết kế làm trung tâm. Khi còn Steve Jobs, đó là một thời kì thiết kế rất thịnh vượng và Apple cũng đã rất thành công nhờ lối đi tập trung vào trải nghiệm người dùng. Cách mà Steve Jobs, Jony và Hiroki điều hành Apple hoàn toàn trái ngược với những gì chúng ta được học. Vì vậy, anh đã thuê Hiroki và hợp tác với Jony.
Trong khoảnh khắc sinh tồn trước sự sụt giảm hoạt động kinh doanh một cách khủng khiếp, lúc đó giống như một trải nghiệm cận tử, như thể chẳng còn gì để mất nữa, nếu như chẳng thế cứu công ty, anh tự hỏi mình muốn sau này người ta còn nhớ tới Airbnb như thế nào.
Anh nhận ra rằng 10 năm qua mình đang điều hành công ty theo cách rất truyền thống, mặc dù đã được đào tạo nhiều năm về thiết kế khi còn học ở RISD. Anh cảm thấy hối hận. Thực ra, anh muốn điều hành công ty theo cách của designer nhưng anh đã ko có đủ can đảm.
Thế là trong thời khắc nhạy cảm nhất họ quyết định cơ cấu lại công ty lại từ đầu.
Họ đã:
Đổi cách tổ chức công ty từ “business unit organization” thành “functional organization”. Trước đây Airbnb căn bản là có sự phân chia theo lối truyền thống khi có các bộ phận riêng biệt, design, marketing, engineer. Khi họ càng có thêm nhiều người, càng theo đuổi nhiều project, thì ứng dụng càng ít tiến triển và chi phí thì cứ càng đội lên.
Cùng xây dựng và làm chung trên 1 roadmap, trong khi trước đây thì mỗi team đều có roadmap riêng.
Chỉ ship những thành quả công việc mà mình tự hào gắn tên mình lên đó. Nếu bạn không tự tin gắn tên mình lên đó, thì đừng có ship!
Designer có power ngang bằng như Product Manager.
Loại bỏ kiểu product management truyền thống khi product management chỉ tập trung build sản phẩm, thay vào đó là product marketing (là sự kết hợp của product management và marketing). Chúng ta không thể build sản phẩm nếu ko biết mình sẽ quảng bá nó như thế nào. Đây cũng là phong cách làm sản phẩm của Apple. Về topic này sẽ được giải thích thêm rõ hơn ở phía dưới.
Ship 80% product 2 năm 1 lần. Họ vẫn làm optimization, vẫn ship code mỗi giờ, mỗi ngày đều đặn, nhưng phần này chỉ chiếm 20%.
Brian Chesky là người review tất cả công việc hằng tuần, mỗi 2 tuần, mỗi tháng. Khi đó mọi người nghĩ rằng đó là can thiệp, nhưng Brian kiểu: “Kệ đi!”. Anh đã không đẩy việc ra quyết định xuống bên dưới. Họ cùng nhau tạo ra 1 bộ não / hệ thần kinh chung gồm 30-40 nhân viên top của Airbnb; họ là những người ra quyết định, và Brian là thuyền trưởng.
Trước đây họ làm rất nhiều A/B testing dư thừa nhưng giờ đây Brian đặt ra nguyên tắc chỉ được làm A/B test khi bạn có giả thuyết (hypothesis). Nếu B tốt hơn A, bạn phải biết tại sao B tốt hơn A nếu không chúng ta sẽ mắc kẹt ở đó mãi mà không phát triển được. Đối với Brian làm A/B testing là 1 cách thoái thác trách nhiệm của bạn cho người dùng.
Công việc của Design phải được can thiệp ngay từ đầu. Designer, Engineer, Product Manager phối hợp cùng với nhau chứ không phải Design chỉ là service của organiazation như nhiều công ty hiện giờ đang có cái nhìn như vậy. Khi bạn pair họ với nhau, hãy nhìn họ như đôi chân vậy đó, nếu một chân ngắn một chân dài thì không thể chạy nhanh được. Thiết kế thách thức công nghệ và công nghệ truyền cảm hứng cho sáng tạo.
Bạn phải có cái nhìn toàn cảnh về trải nghiệm của người dùng.
Ở Airbnb, bạn sẽ không được phép làm thứ mới nếu core service chưa được người dùng yêu thích. Nếu họ còn phàn nàn trên mạng xã hội hay gọi lên tổng đài chăm sóc khách hàng, họ không yêu thích core product thì bạn cần phải tập trung xây dựng nền móng ngôi nhà cho chắc chắn đã.
Ở Airbnb rất chú trọng những bộ phận chuyên gia như có những người sẽ tập trung về haptics, có những người chuyên sâu về animation, typography, màu, UX wrriter…
Đó là tất cả những những gì họ đã làm trong khi mọi người nói rằng Airbnb sẽ ngừng hoạt động. Vậy mà điều kì diệu đã xảy ra, không những họ không ngừng hoạt động mà trong ba năm qua, từ một công ty hòa vốn đến năm ngoái, họ đã kiếm được gần 4 tỷ đô la free cash flow (là phần lợi nhuận còn lại của doanh nghiệp sau khi đã chi trả cho mọi chi phí cần thiết để hoạt động sản xuất và kinh doanh diễn ra bình thường). Và điều điên rồ là họ đã làm được điều đó bằng cách không cố gắng kiếm tiền.
Brian tin rằng “Designer có thể làm được nhiều điều hơn là việc căn chỉnh từng pixel trên màn hình. Designer có thể tìm ra cách giảm chi phí và tạo ra doanh số cho doanh nghiệp. Design không chỉ là 1 bộ phận mà là cách nhìn nhận về thế giới.”
Airbnb đã loại bỏ kiểu product management truyền thống khi product management chỉ tập trung build sản phẩm, thay vào đó là product marketing (là sự kết hợp của product management và marketing)
Họ có một roadmap và CEO Brian là keeper. Roadmap được phác thảo trong khoảng thời gian khoảng 3 năm nhưng mà cũng chỉ mơ hồ thôi. Những gì sắp ship trong khoảng thời gian vài tháng sắp tới thì Brian biết rất rõ, còn những gì 2-3 năm tới thì cũng chỉ mơ hồ thôi. Roadmap thì luôn thay đổi và Brian cập nhật nó hằng tuần.
Họ bắt đầu product development không chỉ với design mà còn với marketing, bởi vì họ kì vọng marketer có vision và tìm ra cách sẽ kể câu chuyện đó như thế nào. Airbnb đã loại bỏ kiểu product management truyền thống khi Product Management chỉ tập trung vào việc build sản phẩm, thay vào đó là "product marketing, là sự kết hợp của product management và marketing”. Họ sẽ cùng phối hợp với Designers để đề ra “project này là gì, mục tiêu là gì, chúng ta đang muốn giải quyết điều gì”.
Vào năm 2023, Airbnb ra mắt category Airbnb Rooms. Đó là category riêng biệt cho private room trong nhà của chủ nhà, được đặt hẳn 1 vị trí rất dễ dàng tìm kiếm ngay trên trang chủ.
Nhận thấy rằng Airbnb đang tăng trưởng chậm lại, họ muốn tìm cách vực dậy. Bắt đầu với insight: “Mọi người lo lắng khi ở trong nhà của người khác. Họ không muốn ở cùng một nhà.”, họ nhận ra rằng mình đã tối ưu hóa về danh sách phòng, nhưng thông tin về chủ nhà thì gần như không có.
Rồi họ bắt đầu nghiên cứu xem những điều gì khiến cho khách thuê phòng cảm thấy muốn ở cùng với một người khác. Họ cùng nhau brainstorm và cho rằng có thể cải thiện điều này bằng cách nâng cấp hồ sơ trên Airbnb và tạo Host Passport cho từng chủ nhà. Host Passport cung cấp thông tin về chủ nhà như đánh giá, sở thích, mối quan tâm, nghề nghiệp, kinh nghiệm làm việc, ngôn ngữ,… hay bất cứ điều gì thú vị mà chủ nhà muốn chia sẻ. Điều này giúp tạo cho khách thuê sự an toàn, thoải mái và sự kết nối với chủ nhà.
Trên passport của chủ nhà có hình ảnh của họ, nhưng nhận ra rằng hình của chủ nhà tệ quá, vì vậy, sau đó họ đã xây dựng một hoạt động để chụp ảnh chân dung của 40.000 người.
Nếu bạn chỉ là 1 Designer phụ trách 1 góc của ứng dụng, rất khó để đi thuyết phục bộ phận Marketing trả tiền để chụp hình, nhưng khi Marketing được chính thức tích hợp vào quá trình build sản phẩm, thì bạn có thể làm được điều này.
Nhiều sản phẩm thất bại vì nó không được quảng bá tốt. Nếu bạn ship 1 tính năng nhưng không ai biết về nó thì cũng bằng không. Đa phần mọi người từ bỏ feature quá sớm. Bạn ship 1 cái gì đó, bạn nhìn thấy data không khả quan rồi bạn gỡ feature xuống. Nhưng liệu bạn đã quảng bá cho nó tốt chưa, mọi người có biết về nó không. Sau khi ship feature thì chúng ta cũng cần tìm hiểu cách mà người dùng dùng nó như thế nào nữa.
Bạn cho xin nguồn với 😄